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> 전체기사 어처구니 없는 리뷰 별점 테러

기사입력 2021.04.05 09:45:03 | 최종수정 2021.04.05 10:43:03


소비자가 항상 왕(王)은 아니다. 소비자도 소비자 나름이다. 왕 대접을 받을 소비자가 있고 그렇지 못한 소비자들도 있다. 멀쩡한 음식물에 이물질을 넣어 보상금을 챙기거나 물건을 오랜 기간 사용한 후 하자가 있다고 환불이나 교환을 요구하는 ‘블랙 컨수머(black consumer)’말고도 소비자라고 불러주기도 아까운 이들이 있다. 종종 뉴스에 오르는 ‘리뷰 별점 테러’를 자행하는 자들이다.
최근 헤럴드경제 보도에 따르면, 배달 음식 서비스를 이용하고 상습적으로 낮은 별점을 남기는 일부 고객들로 인해 자영업자들의 고심이 깊어지고 있다고 한다. 어떤 자영업자는 리뷰 글은 맛있다고 남기고 별점은 1점만 주고, 어떤 고객은 양이 많다고 1점을 받기도 했다는 것이다. 이들 고객이 그동안 남긴 다른 리뷰들도 맛이나 서비스에 상관없이 죄다 1~3점만 주었다는 것이다. 그러다보니 일부 자영업자들은 상습적으로 낮은 별점을 남기는 고객들의 주문을 일부러 취소하거나 아예 받지 않는 경우도 있다는 것이다. 자영업자들 사이에 상습적으로 낮은 별점을 남기는 고객으로 인한 피해 사례와 함께 낮은 별점 고객을 찾을 수 있는 방법이 온라인상에 공유되고 있다고도 전하고 있다.
이 같은 일이 벌어지는 것은 리뷰와 별점 점수가 매출에 직접적인 영향을 미칠 만큼 중요하기 때문이다. 리뷰 평균 평점이 낮아지는 것을 막기 위한 자영업자들의 고육지책이라고 할 수 있다. 그러나 이에 대한 반론도 만만치 않다. 리뷰 평점을 낮게 준다고 자영업자들이 주문조차 받지 않는 것은 과도한 대응이라는 것이다. 또 음식이나 서비스가 엉망인데 솔직한 리뷰를 막으려고 주문 자체를 취소시키는 것은 리뷰를 참고해 주문하려는 다른 소비자에게도 피해를 주는 일이라는 점을 함께 지적하고 있다.
소위 리뷰 별점 테러의 문제를 해결할 수 있는 명료한 방법을 찾기는 쉽지 않아 보인다. 자영업자 입장에서는 현실적 피해를 무시할 수 없고 소비자 입장에서는 자영업자들의 방어적 차원의 대응이 지나치게 보이기 때문이다. 리뷰와 평점제도에 문제점이 있다고 해도 리뷰 제도 자체를 폐지할 수는 없는 노릇이다. 리뷰와 평점이라는 제도가 생긴 것 자체가 건전한 상거래 질서를 만들어 가는데 소비자나 판매자 모두에게 도움을 줄 수 있기 때문이다. 이 같은 상황 인식하에 리뷰 별점 테러로 인한 부작용을 최소화할 수 있는 방안을 모색해 보기로 한다.
첫째, 자영업자 업계 차원의 대응이 필요해 보인다. 음식업이라고 한다면 요식업중앙회가 되겠다. 상습적으로 낮은 별점을 남기는 고객으로 인한 피해 사례와 대응 방법을 자영업자들이 온라인상에서 아르아름 공유하면서 주문 취소 등 자구책을 강구하고 있다는 것은 고충은 이해하지만 적절하다고 보기 어렵다. 리뷰 별점 테러문제는 업계 공통의 문제이므로 협회 차원에서 관련 피해 사례를 수집해 회원들의 피해가 최소화 되도록 시스템 차원에서 대처할 필요가 있을 것이다. 가장 적극적으로 대처하는 방법은 악의를 갖고 반복해서 낮은 별점을 주어 피해가 가시화되었을 때 민 형사 소송 제기 등 사법적 피해 구제 절차를 밟는 일이다. 이러한 대응 사례가 널리 알려지면 악성 별점 테러가 감소하는 효과를 기대할 수 있을 것이다. 자영업자들이 낮은 별점을 주었다는 이유만으로 주문 취소 등의 조치를 취하는 것은 신중을 기할 일이다. 자칫 소비자들의 진솔한 리뷰와 평점 매기는 행동을 방해하는 것으로 오해를 받을 소지가 있기 때문이다. 리뷰와 별점에 대한 업계의 보다 전향적인 자세도 검토하면 좋을 것이다. 누군가 평가를 받는 게 유쾌한 일은 아니지만 이 것이 시대의 대세라면 리뷰와 별점을 불편하게만 생각할 것이 아니다. 협회가 중심이 돼 소비자 대상 건전 리뷰와 평점 매기기를 유도하는 캠페인을 전개하는 방안도 강구하면 좋을 것이다. 소비자 단체와 함께 캠페인을 전개할 수 있다면 더욱 바람직할 것이다.
둘째, 일반 소비자들의 몫이 크다. 소비자들이 리뷰와 별점에 지금보다 더욱 적극적으로 참여하는 사회문화를 만들어갈 필요가 있을 것이다. 대부분의 소비자들은 자신의 소비 경험이 만족스럽더라도 굳이 리뷰와 별점을 남기지 않고 그저 소비할 뿐이다. 매우 만족스러운 특별한 경험을 했거나 소비 과정에서 유쾌하지 못하거나 불만족스러운 경험을 했을 때 리뷰를 쓰고 별점을 매기는 경우가 많다. 현재의 리뷰와 평점이 객관성을 갖기 어려운 이유 중 하나다. 일부 소비자의 부정적 리뷰와 평점이 마치 전체 소비자의 의견인양 과장되거나 왜곡 될 수 있기 때문이다. 이를 해소할 수 있는 방법 중 하나는 리뷰를 쓰고 평점을 매기는 소비자 집단의 모수(母數)를 대폭 늘리는 방법이다. 그렇게 하면 지금과 같은 별점 테러가 설사 발생한다고 하더라도 평균치가 이에 휘둘리지 않을 것이다. 다수 소비자들이 보다 적극적으로 리뷰와 별점 매기기에 참여하는 것은 열심히 고군분투하는 자영업자를 돕는 일일 뿐만 아니라 소비자들이 공정하고 균형 있는 정보를 획득함으로써 소비 만족도를 높일 수 있는 스스로를 위한 일이기도 하다.
셋째, 별점 테러와 정반대로 자영업자들이 홍보라는 이름하에 인위적으로 긍정적 리뷰와 별점을 만드는 것도 경계할 일이다. 우리가 종종 경험하듯이 소비자를 불러 모으기 위해 실체와 다른 긍정적인 리뷰와 별점을 올리는 것은 별점 리뷰 테러만큼이나 시장을 왜곡시키는 일이기 때문이다. 이럴 경우 소비자들이 뭣 모르고 한번은 가게를 찾지만 실망한 나머지 두 번 다시 찾지 않는다. 업계와 소비자 모두에게 도움을 줄 수 있는 소비자 리뷰와 별점 제도가 역기능 보다 순기능을 발휘토록 하는 것은 업계와 소비자 모두가 지혜를 모아야 가능한 일이다.
유재웅 우버객원칼럼니스트[을지대학교 의료홍보디자인학과 교수. 신문방송학박사]
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